カスタマーハラスメント対応方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、従業員が安心して働き続けられる環境づくりを一層推進するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めています。

これまで当社は、社会の基盤を維持するという使命のもとサービスを提供してまいりました。しかし、昨今の深刻化する人手不足の中で、カスタマーハラスメントは、従業員の人権や就業環境を著しく侵害しかねない重要な課題であると認識しています。

当社は、企業理念であるMVV(Mission,Vision,Values)に基づき、従業員が誇りを持って働ける環境を構築することが、未来にわたって安全‧安心なインフラを支えるために不可欠であると考えています。

本方針は、こうした考えを踏まえ、従業員とお客様の双方を尊重し、健全かつ良好な関係を築くことで、未来に続く社会の基盤創りの実現につなげていくことを目的としています。

■カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。
お客様または第三者(取引先などを含む)からの、優越的な立場を利用した以下の行為により、従業員の就業環境が害されること。

• 不法行為、またはこれにつながる恐れのある行為。
• 義務のないこと、または社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為。

■カスタマーハラスメントに該当する行為例

• 身体的‧精神的な攻撃:暴行、器物損壊、暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など。
• 業務妨害:⻑時間拘束、不当なクレームの繰り返し、会社や従業員の信用を棄損させる行為(SNSへの無断投稿など)。
• その他:セクシャルハラスメント(盗撮、つきまとい、わいせつな言動等)、従業員を欺く行為、法令違反の強要、優越的地位の濫用など。

上記の定義や行為例は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考にしていますが、これらは例示であり、これに限定するものではありません。

■カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、当社は従業員を守るため、会社として毅然と対応します。特に悪質な行為については、状況に応じて警察や弁護士など関係機関と連携し、適切な対応を行う場合があります。
また、従業員の安全と健康を守ることを重要な責務と位置づけ、社内教育の徹底や対応体制の整備を継続的に進めるとともに、引き続き高品質なサービスの提供を通じて業界全体の発展に貢献してまいります。